Chargeback ainda penaliza quem vende online. E o custo é maior do que você imagina

O chargeback foi criado para proteger consumidores contra cobranças indevidas. Décadas depois, o comércio evoluiu, as fraudes se sofisticaram, mas as regras de contestação continuam presas em outra realidade.

Segundo a Visa, o ticket médio das fraudes no e-commerce brasileiro em 2024 foi 60% superior ao das vendas legítimas. Os fraudadores miram transações de maior valor. E quem absorve o prejuízo? O lojista.

Uma realidade física aplicada ao digital

As regras do chargeback refletem uma época em que compras presenciais tinham máquinas manuais, papel carbono e assinatura física. No ambiente online, simplesmente não existe ficha assinada. Ainda assim, a responsabilidade de comprovar que a transação foi legítima continua recaindo sobre o lojista.

Contestar um chargeback no e-commerce é uma tarefa praticamente impossível. Mesmo quando a venda foi legítima, reunir evidências suficientes para convencer bancos e bandeiras é extremamente difícil.

O custo real do prejuízo

De acordo com a LexisNexis Risk Solutions, cada R$ 1 perdido em fraude representa um custo total de R$ 3,01 para o varejista. Isso inclui operação logística, reposição de mercadorias e recuperação da transação. Muito além do estorno.

Existem casos de reversão — quando o endereço de entrega pertence ao titular do cartão, ou quando um familiar fez a compra sem saber (fraude amigável). Mas são exceções. Na maioria das disputas, o comerciante absorve tudo.

Tecnologia como escudo

Hoje, soluções antifraude analisam milhares de variáveis em milissegundos: CPF, cartão, dispositivo, endereço de entrega, histórico de compras e comportamento do consumidor. Algoritmos estimam a probabilidade de fraude antes da aprovação.

O recurso 3DS pode ser ativado quando a ferramenta tem dúvidas sobre a legitimidade. É um equilíbrio necessário entre conveniência e segurança. Aprovar tudo gera perdas. Bloquear demais afasta clientes.